We interviewen Sylvia Lorente (rechts): dé expert op het gebied van growth hacking bij apps. Zij heeft in Berlijn gewerkt aan grote apps om ze populair te maken. Nu werkt ze bij Adviqo en is ze VP Global Apps & Mobile. Ze zorgde ervoor dat bestaande apps hard groeiden met een sterke omzetstijging als gevolg.

Dit doet zij door gebruik te maken van 'growth hacks': kleine veranderingen die grote impact hebben op je gebruikers en omzet. In dit artikel leer je dus alles over growth hacking en hoe dat kan zorgen voor snelle groei van voor jouw app.

Hoi Sylvia, hoe ben je in de app-wereld beland?

Eigenlijk was het toeval! Ik had al veel ervaring met growth hacking. In Berlijn kwam ik via-via in contact met een van de oprichters van Adviqo. Adviqo is de grootste Duitse speler in de app-markt. Hij vroeg mijn hulp met een van hun apps, Fortunica. Dit is een spirituele medium app. Op de app kunnen mensen via chat op een laagdrempelige manier advies vragen aan spirituele mediums. En of je er in gelooft of niet, ik weet inmiddels dat veel mensen hier steun van krijgen die ze soms hard nodig hebben. 

Toen ik binnenkwam bij Fortunica ging het niet zo goed met de app. Ze hadden niet de hoeveelheid gebruikers die ze wilden, verdienden te weinig geld om de app draaiende te houden en de eigenaren waren in één kwartaal wel €70.000 aan advertenties aan het verbranden! 

Eenmaal aan de slag merkte ik al snel op dat een aantal basisdingen verkeerd werden aangepakt. De grootste fout? Er werd te weinig gekeken naar de waarde van de app voor de gebruiker! Hier wilde ik ze graag helpen om te verbeteren, want ik zag wat de mogelijke potentie van de app was.

"Wil je een grote omzet behalen? Dan moet er een duidelijke scheiding zijn tussen het web en app-team."

Wat heb je bereikt bij Fortunica?

Adviqo was een bedrijf met voornamelijk web-producten. Daarom hadden ze niet écht een mobiel team dat zich volledig op apps richtte. En dat zag je natuurlijk. Véél te lange teksten en geen ‘responsive’ gebruik van de app. Al snel werd het duidelijk: wil je een grote omzet behalen? Dan moet er een duidelijke scheiding zijn tussen het web en app team. Ik heb ze aanbevolen een apart app team op te zetten. Dat app team is de snelste groeiende divisie van het bedrijf geworden! En inmiddels leidt Sylvia dit team.

Daarna heb ik een plan opgezet waarmee ik naar het bestuur ben gegaan. Toen ik ze uitlegde dat ik ervoor ging zorgen dat de app €250.000 per maand ging verdienen, lachten ze mij uit. Mijn plan? Ik ging de gebruikers leren kennen!

Met dank aan growth hacking heb ik dat doel bereikt. Het bestuur was zwaar onder de indruk. Het ging zelfs zo goed dat we de uitdaging zijn aangegaan om een bedrag met 6 nullen te gaan verdienen. En dat kon alleen omdat we de gebruikers goed leerden kennen! Zo stonden we in de rankings van Apple lange tijd net onder Tinder.

Welke growth hack tips heb je voor mensen die snel willen groeien met hun app?

Nou, ik gebruikt verschillen growthacks. En die kosten vaak niet eens geld! Het uitgangspunt is dan altijd de marketing en het product. Daarbij maak ik gebruik van het AARRR-model (Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue). Pak hier een letter uit en kijk waar je kunt verbeteren. Bijvoorbeeld: Bekijk waarom mensen je app wél downloaden, maar niet registreren of gebruiken. Oftewel, de tweede A van Activation.

Zo ging ik bij Fortunica op zoek naar klachten van zowel gebruikers als spirituele mediums. Op een marktplaats app, zoals Fortunica, heb je namelijk met beiden te maken. Beide kanten benader ik als klanten en dus met marketing acties. Door de behoeftes van de ene groep op te lossen, los je vaak de problemen van de andere groep op. Zo kwam ik erachter dat de reviews van gebruikers vaak slecht waren omdat ze slecht advies hadden gekregen. Toen ben ik naar de mediums gegaan en hierover met ze gepraat. Niet verwijtend, maar open, om te zien wat er voor hen verbeterd kon worden.

Wat bleek? Ze hadden niet de juiste informatie en daardoor konden ze het werk niet goed doen. Zo kregen ze van mensen vaak een valse naam of geboortedatum.

Toen ik dát eenmaal wist, heb ik een goedkope oplossing gevonden. Op het registratiescherm heb ik de de tekst laten aanpassen (screenshot rechts). We hebben uitgelegd wáárom de informatie van de gebruikers correct moet zijn (voor een goede voorspelling). Toen kwam er een enorme sprong in het aantal registraties! Zo werden de gebruikers beter geholpen en konden de spirituele adviseurs hun werk beter doen.

Interessant! Kun je nog een voorbeeld geven?

Nou, mijn growth hacking aanpak is om te begrijpen waar de waarde ligt voor de gebruiker en waar ze dus geld voor willen betalen. Om dat te ontdekken ga ik naar het mobiele gedrag kijken. Waarom zouden mensen deze app gebruiken en bijvoorbeeld niet een website?

Door met gebruikers van Fortunica te praten over dit soort dingen, kwam ik al snel achter een aantal zaken. Op de eerste plaats kwam ik erachter dat er een duidelijke doelgroep is: voornamelijk vrouwen, die in veel gevallen huisvrouw en moeder zijn. Het rare is dat dit dezelfde mensen zijn die de app installeerden... en daarna snel verwijderden! Toen ontdekte ik dat zij voor spiritueel advies vaak gebruikt maakten van een smartphone die ook door anderen in het gezin worden gebruikt. De telefoon van de moeder is vaak de familie-telefoon. Dan gebruikt deze doelgroep liever een website die ze kunnen sluiten, dan een app. Blijkbaar willen mensen niet dat andere familieleden weten dat ze deze app gebruiken. Het is dus erg privé. En daarom was er behoefte aan privacy.

Als antwoord op deze ontdekking zijn we gaan kijken hoe de app minder aanwezig kan zijn. Dat bleek eenvoudig: een simpel en generiek icoon voor de app én een pincode om de app te beveiligen. Als andere mensen de app zien, weten ze niet dat het een spiritueel advies app is en kunnen ze er ook niet in. Toen we dit hebben doorgevoerd, zagen we in de cijfers dat de app vaker geïnstalleerd werd en in gebruik bleef! Kortom: praat met gebruikers (kwalitatief onderzoek), een verandering doorvoeren en dan in de cijfers checken of het werkt (kwantitatieve check).

" Mensen kregen zulke correcte teksten dat ze dachten dat ze met een robot aan het chatten waren."

Heel waardevol om dit zo aan te pakken! Ging dat altijd goed?

Eerlijk gezegd gaat het wel eens fout, namelijk als ik dingen doe zónder eerst te overleggen met de doelgroep. Ik heb wel een voorbeeld om dat toe te lichten. Ik stoorde me erg aan het gebrekkige taalgebruik die de spirituele mediums gebruikten in de chat met gebruikers. Dat vond ik erg onprofessioneel. Dus heb ik er bij de mediums op aangestuurd om meer correct taalgebruik te gebruiken. Dat lukte! Ik was er eerst heel trots op, maar toen ik ging kijken in de cijfers zag ik dat mensen opeens heel ontevreden waren. Onze actieve gebruikers werden minder actief!

Daar schrok ik van! Wat was er aan de hand; mensen kregen zulke correcte teksten dat ze dachten dat ze met een robot aan het chatten waren. De teksten met spelfouten waren een stuk persoonlijker en straalden meer betrouwbaarheid uit.

Au! Even schrikken dus, maar hier heb ik van geleerd: eerst met gebruikers praten over hun problemen, dat oplossen en altijd achteraf checken wat het oplevert. En uiteindelijk leerde ik dat voor deze doelgroep de persoonlijke aanpak werkt. Dus hebben we de profielen van de spirituele adviseurs persoonlijker gemaakt en ze zelfs geholpen deze goed in te vullen. Je raadt het al: ook dat leverde weer meer gebruik op :)

Een fout die ik in het begin vaak maakte, en ik nu nog vaak bij anderen zie, is om zelf te bepalen wat mensen ‘kwaliteit’ vinden. Is dat iets zo snel mogelijk kunnen doen? Of gaat het erom dat het goed gebeurt? Of juist iets wat je nog niet bedacht hebt? Maak niet te veel aannames, maar kom erachter waar je doelgroep op zit te wachten. Bedenk daar iets op en check of dat werkt in de cijfers.

In 2022 deed ik een nieuwe interview met Sylvia Lorente en kreeg inzichten om de aanpak te laten aansluiten op de markt in de huidige tijd, waarin ook bureaus zoals Coffee Digital Growth Hacking diensten leveren. Je leest er meer over in deze blog video en podcast over Effectieve app marketing in 2022 

Hoe goed is jouw idee eigenlijk?

Wil je weten hoe goed jouw idee is? Download dan de App-idee Scan. Hiermee test je zelf hoe goed je app-idee is. Je download hem hieronder meteen.